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Experiencia del cliente

¿Por qué la experiencia del cliente es tan importante para lograr la lealtad a tu marca?

La clave para lograr lealtad a tu marca, es superar las expectativas de tus clientes

Para poder darte respuesta por que la experiencia del cliente es tan importante,  considera que un cliente que se queda con una experiencia positiva al momento de entrar en contacto con uno de tus productos o servicios, siempre traerá grandes beneficios para tu marca. Considera que la voz de tu cliente tiene más influencia que todo tu presupuesto de publicidad de un año.

Y seguro te has de preguntar , ¿cuales son esos grandes beneficios? Solo por ponerte un par de ejemplos te mencionaría que habrá más posibilidades de éxito de que ese cliente regrese, generando recompras y por
tanto lealtad hacia tu marca, a final de cuentas un cliente feliz es un cliente satisfecho y segundo, esa experiencia en caso de ser memorable, será un catalizador para que nuestro cliente se vuelva un promotor de nuestra marca, resultando de manera directa o indirecta en ingresos adicionales.

Es por estas razones (aunque existe otras más) que el enfocarnos en crear experiencias extraordinarias y memorables se vuelven imprescindibles, como diría Michael LeBouef:

“la mejor estrategia de negocios es un cliente satisfecho.”

¿Y cómo logramos que una experiencia enfocada al cliente sea inolvidable?

Lo primero que necesitaremos es comprender de manera obsesiva quien es nuestro cliente o audiencia, cuales son sus retos, obstáculos, miedos y principales dolencias, y a partir de ahí traducir nuestra propuesta de valor en beneficios para ellos. Afortunadamente existen herramientas muy sencillas para crear un perfil para cada uno de nuestros clientes como el generador de buyer personas de Hubspot. 

Segundo, de manera proactiva diseñar el “customer journey map” o mapa de viaje de nuestro cliente, es decir, conocer qué es lo que experimentan nuestro cliente en cada punto de contacto que tiene con nuestra marca a lo largo de la ruta de todo el proceso de compra. Para ello, te puedes apoyar en herramientas fáciles de usar como la que ofrece Smaply , la cual te permite visualizar el paso a paso que experimentan tus clientes.

Tercero, personalización de la oferta comercial, que esta se adecue de la mejora manera a cubrir sus principales necesidades, así como una comunicación muy especifica para cada audiencia. Será importante hacer uso de la data y la tecnología para el diseño de tus soluciones.

Cuarto, diseña experiencias enfocadas a crear relaciones de largo plazo, y para ello es importante considerar que antes de recibir debemos dar. Así es, dar a través de contenido por adelantado, consejos, tips, consultorías, todo aquello que sea de valor para nuestros consumidores y que sea percibido como tal. 

El premio ya llegará en su momento.

En resumen, la razón de tu negocio son tus clientes y por tanto el enfocarte en crear experiencias excepcionales siempre será una apuesta segura para generar lealtad hacia tu marca.

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